Cuando hablamos de desafío, no debemos entenderlo únicamente como un problema sino como una posibilidad nueva e incluso excitante. Puede que sea la forma de mejorar un producto o actualizar un servicio. Innovar, plantear algo de forma diferente. Hay muchas metodologías en materia de innovación, una de nuestras favoritas y de la que ya os hemos hablado es el design thinking. Este sistema busca la creación de nuevas ideas apoyándose en los pilares de tener siempre la creatividad como bandera y enfocarse en las necesidades de las personas.

 

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1- ‘Thinking outside the box’

 

Ésta es una expresión muy popular en el mundo anglosajón para referirse a la capacidad de dejar los convencionalismos y las soluciones obvias a un lado, no regirse por el “si no se ha hecho antes por algo será”. Tim Brown, CEO de la consultora IDEO y uno de los grandes representantes del Design thinking, defiende a capa y espada que debemos liberar nuestra creatividad, encerrada al dejar atrás la infancia. Precisamente algunas de las prácticas del design thinking plantean que los creadores deben “jugar” y, por encima de todo, dejar atrás el qué dirán.

 

 

 

Algunos elementos necesarios para aprovechar nuestra imaginación:

 

  • Nuestro equipo debe sentirse cómodo, en un ambiente de confianza para evitar que dé vergüenza participar en un brainstorming.
  • No hay que caer en el error de que el proceso creativo no tiene reglas. No queremos que nuestro esfuerzo caiga en saco roto.
  • Utilizar nuestras manos no solo durante el proceso creativo, sino también en la lluvia de ideas. Con esto nos referimos a cualquier tipo de campo, desde construir un prototipo pegando con celo cuatro bolis y un vaso de café a dibujar bocetos y bocetos de una app en una pizarra.

 

2- Un objetivo principal: el bien de las personas

 

La empatía es crucial para llevar a cabo esta metodología. Tratar de conocer a las personas a las que nos dirigimos, entender qué es lo que quieren y no imponer lo que nosotros pensamos que deben necesitar. Grandes empresas, incluso las dedicadas a la ingeniería pura, han llegado a contratar a antropólogos para mejorar en este campo.

Para dibujar el mapa de actores que conforman nuestro campo muchas veces deberemos abandonar la comodidad de nuestras oficinas y ‘mancharnos las manos’. El trabajo de campo tiene diferentes técnicas:

     – Observación encubierta: Ver cómo reacciona un usuario ante un producto o servicio sin que sepa que es observado.

     – Mimetizarnos: Probar nuestro producto. Por ejemplo, si estamos diseñando la renovación de una oficina podemos ir a pasar varios días a ese lugar de trabajo para entender qué necesita la gente, probar nuestros productos y servicios, etc.

     – Preguntar directamente a la gente cuál es su opinión o queja. Evitando siempre el típico test de opciones preestablecidas. Queremos entrevistas cualitativas con preguntas concretas en las que tomemos apuntes de las motivaciones de cada persona. Evidentemente implica más trabajo pero ya hemos dicho que estamos buscando ir más allá.

 

3- Repetición

 

En definitiva debemos tratar a nuestro cliente como nos trataríamos a nosotros mismos, considerar si lo que ofrecemos se lo ‘recomendaríamos a un amigo’. La web designthinking.es nos ofrece muchas más técnicas que podemos utilizar tanto en la fase de empatizar como en las de definir, idear, prototipar y evaluar.

Debemos deshacernos del miedo a equivocarnos. El camino para llegar a una solución no es una línea recta pero tampoco es una línea curva que sortea obstáculos. Es un bucle que va hacia delante y hacia atrás, en un ejercicio de ensayo-error, ensayo-error, ensayo-error, ensayo-error.

 

Dos ejemplos de design thinking 

Es muy fácil hablar a nivel teórico pero, dado que el design thinking siempre clama por la visualización del escenario, vamos a poner dos ejemplos reales que nada tienen que ver con el diseño.

 

Cómo Airbnb sobrevivió en sus inicios

 

airbnb

 

Los cofundadores de esta plataforma de alojamientos han contado en numerosas ocasiones cómo enfrentaron los problemas de su primer año. Ahora parece imposible imaginarlo pero en el 2009 Airbnb tenía un montón de deudas y solo contaba con unos ingresos semanales de 200 dólares.

  • Thinking outside the box

Joe Gebbia, uno de los fundadores, habla de que ellos tenían una mentalidad muy Silicon Valley, regida por la idea de que todo problema tiene una solución técnica y “escalable” (haciendo referencia a códigos informáticos que se superponen unos sobre otros). Sin embargo, viendo que su negocio se iba a estrellar si seguía esa trayectoria, decidieron abrir la mente a otros enfoques.

  • Lo primero es el bien de las personas

Estuvieron observando los anuncios que había en la ciudad de Nueva York como lo haría cualquier posible cliente buscando habitación. Finalmente se dieron cuenta de que en su mayoría tenían un denominador común: las fotos dejaban mucho que desear. Había varias imágenes hechas con móviles de aquella época o con poca luz y ni siquiera se mostraba la mayor parte de la casa… ¿Quién quiere alquilar un espacio que no puede ver? Este momento de reflexión sirvió para entender que no importaba cómo mejorasen una página web si el contenido principal, el que da confianza a las personas, falla.

Sin perder más tiempo, se fueron a Nueva York, alquilaron una cámara y fueron casa por casa a hacer fotos y hablar con la gente. Es decir, consiguieron no solo las imágenes sino toda la gran información que otorga una opinión directa. Los beneficios se notaron desde la semana siguiente.

  • Repetición

Desde entonces Airbnb siempre ha tenido como bandera este tipo de acciones en sus procesos de innovación y toma de decisiones. Un buen ejemplo es que la empresa se jacta de mandar a los nuevos empleados que contrata a un viaje para que vivan la experiencia de un usuario en primera persona.

La crisis de los carniceros alemanes

 

Un grupo de la Universidad alemana de Postdam, expertos en resolución de problemas con esta metodología, estudió el caso del sector cárnico de su país.

Las carnicerías son uno de los negocios tradicionales más típicos de Alemania a los que el siglo XXI les ha traído problemas: las competición con grandes supermercados, las críticas contra el maltrato de animales e incluso la enfermedad de las vacas locas.

El primer paso del equipo de investigadores fue empatizar con todos los sujetos que actúan en este campo. ¿Cómo? Estudiando en persona a consumidores (incluso a los vegetarianos) y carniceros.

La primera idea fue tener en cuenta la nueva forma de vida de la sociedad: rápida y demandante de soluciones inmediatas. Intentaron implantar ‘la comida para llevar’. La oferta de un plato que diseñaron los propios carniceros con ese toque tradicional que lo diferenciase de grandes compañías.

¿Por qué no triunfó? Los consumidores se quejaron de que el plato llegaba frío, era algo aparatoso y tenía olores demasiado fuertes como para comerlo en el transporte público ya que molestaba a otros pasajeros. El grupo de investigadores se sentía perdido hasta que se dieron cuenta de que los carniceros no confiaban en este enfoque y no creían que les fuese a ayudar a salir de su crisis.

Aquí es donde se demuestra que el Design thinking ha de ser un método dinámico y dispuesto a volver sobre sus pasos. El equipo de Postdam siguió aplicando su norma de ‘la persona como centro de la resolución del problema’: simplemente no había que centrarse en el consumidor, sino en el carnicero.

Una vez establecido el nuevo horizonte llevaron a cabo varias acciones que sí funcionaron, como recurrir al crowfunding para que los pequeños locales consiguieran financiación para renovarse y, fundamentalmente, decidieron potenciar el networking a través de una feria. Gracias a este evento los carniceros se dieron a conocer al público, contactaron con diferentes empresas de innovación y distribución, sentando las bases de proyectos posteriores como venta online. Este festival tuvo tanto éxito que han celebrado más ediciones durante los años posteriores.

 

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