Siri, Alexa y Cortana tienen compañía. Olentzero, el papá Noel vasco a quien puedes pedir regalos en los nueve dialectos del euskera, en español o inglés; KittyBus, el gato que te dice cuándo llegará el autobús en Madrid; Cleo, un asesor que cuida tus finanzas personales, sumando incluso tus viajes del mes en Uber; y Visabots, el asistente para resolver problemas de visado en Estados Unidos. Todos y muchos (muchísimos) más, son parte de una población creciente de bots que se ha multiplicado en el universo digital. Lo creas o no, hasta han adquirido forma física (hardware) y ciudadanía, como Sophia:
(Fuente: EL PAÍS)
Pero no hace falta ir tan lejos. La mayoría de los bots detrás de las pantallas cuentan con nombres propios y personalidades de sorprendente humanidad. Pueden enviarte el horóscopo, el pronóstico del tiempo, las noticias o un taxi. Los bots han llegado con la promesa de hacer nuestra vida más simple, génesis teórica de cada nueva tecnología. ¿Será así?
¿Qué es un “bot”?
Se trata de un software o programa informático de inteligencia artificial que funciona de manera autónoma. Es decir, es capaz de desarrollar tareas imitando a los humanos. Lo verás más claro en su formato más expandido, el chatbot.
«Hola, soy Claire, ¿cómo puedo ayudarte?»
El sistema interactúa con los usuarios de forma cada vez más parecida a una persona. Para ello, la “inteligencia” del bot consiste en procesar el lenguaje natural espontáneo, y ofrecer respuestas coherentes y valiosas. No sólo para solucionar tu problema cuando se te ha cortado el Wifi, o facilitarte tu pedido de comida, sino con ambiciosas promesas como calmar ataques de pánico o atender tu salud mental.
“Los chatbots, los asistentes virtuales y, en general, la tecnología conversacional junto con la inteligencia artificial constituyen la próxima era tecnológica”, asegura Ángel Hernández, socio fundador de Chatbot Chocolate, una agencia española especializada en el desarrollo de estas herramientas.
Aunque llevan años entre nosotros (¿recuerdas a Clippy, el asistente de Microsoft Word?), esta tecnología se encuentra en muchas compañías en etapa experimental. Pero claro está, su expansión se ha acelerado en los últimos tiempos.
¿Qué cambió? Cambiaron los móviles y aparecieron las apps, destaca Hernández. Aunque algunos creen que los bots son la mayor amenaza para las apps, por ahora son, en cambio, sus socios estratégicos, ya que los chatbots se desarrollan sobre las apps de mensajería instantánea más usadas: Facebook Messenger, Slack, WeChat, WhatsApp (en algunos países), Telegram y otras. De allí su éxito: chatear se nos ha vuelto tan o más natural que hablar por teléfono. Y lo mismo vale para generaciones anteriores.
Toma esto y aplícalo más allá de la atención al cliente (24/7 y a menor costo, por cierto). Sacar un turno en la peluquería, decidir qué ropa ponerte en función del clima, comprar un billete de avión, recibir ideas para tus compras. ¡E incluso conectar con el Papa Francisco! O bueno, con un bot que lo imita.
Estas y otras opciones tienen lugar en el mismo chat con el que te comunicas con tus amigos desde tu móvil.
¿Ángeles o demonios?
Los bots parecen ser la cara más amigable de la inteligencia artificial; lo que hasta aquí era algo poco palpable o de ciencia ficción. Son una puerta de entrada (técnicamente, la interfaz) cada vez más elegida para el acceso de los mortales a las computadoras.
Pero ¿es realmente así? ¿Es que no son “bots” los que esparcen noticias falsas a velocidad de cohete por las redes sociales?
Lo son, pero no son iguales; las tecnologías difieren. Los que operan por redes sociales, en general, son programados para tareas específicas repetidas y para actuar en función de un conjunto de reglas muy bien definidas, por ejemplo, distribuir una noticia falsa entre un tipo de usuarios que hagan posts sobre un tema determinado, como por ejemplo Hillary Clinton. En cambio, los chatbots son capaces de hacer tareas desestructuradas, contemplando el contexto de una conversación, y hasta percibir el estado de ánimo del interlocutor, como un usuario enojado porque no recibió su compra.
En esta tecnología es donde vosotros emprendedores hallaréis jugosas oportunidades de negocio. Según la consultora de mercado MarketsandMarkets, los chatbots moverán desde 600 en 2016 hasta 2.712 millones de euros en 2021, a un ritmo de crecimiento promedio del 35,2%.
Por otra parte, Gartner proyecta que las empresas emplearán asistentes virtuales o chatbots en un 25% de las operaciones de atención al cliente al cabo de los próximos dos años, desde su inicio menor al 2% en 2017. La curva de tecnologías emergentes de la consultora ubica a los asistentes virtuales en la cima. En paralelo, dice el pronóstico, un alto porcentaje de las compañías abandonará sus aplicaciones móviles por no haber encontrado en ellas el retorno esperado.
La imaginación: el límite
Samantha: ¿Cuánto te llevará estar listo para salir con alguien?
Theodore: ¿Qué quieres decir?
Samantha: He visto en tus emails que has pasado por una ruptura…
En la película Her («Ella»), el solitario Theodore Twombly (Joaquin Phoenix) se enamora de la voz femenina (Scarlett Johansson) que habita en su sistema operativo con inteligencia artificial, y lo acompaña en un audífono adondequiera que va. A medida que el sistema “aprende” de la información que recibe, se adapta y evoluciona, la relación crece. Theodore y Samantha pasan largas horas hablando, discutiendo sobre la vida y sobre el amor, casi como dos personas reales. Hay risas, llantos y hasta escenas de sexo (virtual, claro). Hasta que Theodore repara en que Samantha mantiene simultáneamente miles de relaciones similares con hombres como él. O, mejor dicho, que muchos como él se han enamorado de un sistema operativo.
Como hemos dicho, los bots ya no son ficción, y por eso nadie cree imposible que se pueda crear un sistema como Samantha.
“Como todo negocio emergente, el límite está en la imaginación”, dice Rudy Bianco, profesor en Barcelona Technology School, además de ser emprendedor de éxito en chatbots y líder del think tank tecnológico M4.
A quienes busquen hacer negocios con los chatbots, Bianco advierte tomar a esta tecnología por lo que es: “Una interfaz de usuario y no un sistema inteligente”, distingue, enfatizando la experiencia del usuario sobre la inteligencia.
Bianco describe los bots ideales como “simples, claros, con una función clara y preestablecida para el usuario final, para luego evolucionar”. Útiles, más que polifuncionales, sintetiza. “Hacer un bot que haga 4 cosas es sencillo. Pero hacer un bot que haga esas 4 cosas mejor que cualquier interfaz es todo un reto. Es en ese “detalle” de sofisticación superior y excelencia en el uso de las tecnologías donde está el mayor negocio”, dice, y recomienda no confundir la sencillez de crear un bot con su éxito.
Por ejemplo, en atención al cliente, trascender la función de preguntas y respuestas para llegar a resolver problemas.
Transversal y de gran potencial
Como sus funciones, hay una enorme multiplicidad en los sectores que están implementando chatbots. Según Hernández, éstos son un “servicio transversal a los negocios”, cuyo futuro próximo equipara al de los sitios Web, que se han vuelto comunes a todas las compañías. “Los chatbots se convertirán en un nuevo canal que irrumpirá con fuerza en el terreno mobile, desplazando en algunos casos, pero sobre todo conviviendo con las apps”, señala. Es decir, que un cliente pueda pedir una pizza a través de una app, pero también por WhatsApp y por Google Home.
Como ejemplo pone al sector turístico, uno de los que ha adoptado y continúa expandiendo el uso de chatbots acercándose a clientes en hoteles, agencias de viajes, operadores de trenes, aerolíneas y otros.
Para este y otros negocios, la atención al cliente, donde más han proliferado las conversaciones virtuales, parece ser solo el inicio. Los especialistas coinciden en el área donde explotará el uso de chatbots: “El sector que más probabilidades tiene de crecer en bots es el e-commerce. Es claro: es el sector que no tiene un lugar físico. Todo su negocio es virtual y todo su negocio depende de la experiencia”, dice Bianco, que enfatiza en este potencial basado en un retorno directo.
Entre los ejemplos ya en marcha, Hernández cita el de Carrefour, que a través de su chatbot de Facebook Messenger no solo da información sobre sus horarios, sino que también recomienda productos. Otro, destaca, es el caso de la cadena de restaurantes TGI Fridays, que recientemente informó un incremento de ventas a domicilio del 100% gracias a la introducción del chatbot. “La rentabilidad y eficiencia de estos sistemas es obvia”, remata.
Inteligencia + voz: el futuro no tan lejano
A las grandes proyecciones de esta tecnología se suma la adopción de dispositivos que combinan chatbots con reconocimiento de voz lo que, dice Bianco, los vuelve doblemente interesantes desde el punto de vista del alcance del negocio. Y, claro está, desde la sofisticación.
Por mencionar un ejemplo, Hernández señala la inclusión de bots en la vida hogareña a través de altavoces inteligentes, que hoy ya tienen un espacio en la mitad de los hogares en Estados Unidos.
El especialista vislumbra la llegada de la voz como un cambio potente en la vida cotidiana: “La combinación de los chatbots, los asistentes virtuales y la Inteligencia Artificial va a provocar un giro rotundo en la forma de comunicarnos con nuestro entorno, dando lugar a una nueva era en la que la interfaz preferida será la voz”.
Si tienes dudas de que los incipientes bots acaben reemplazando a los humanos, el consuelo de los expertos es que la mayoría de los puestos laborales del futuro aún no han sido creados. Y quién sabe, tal vez tu próximo empleo o startup esté relacionado con este universo bot.
